Panaszkezelés

A Rudolf Segélyegyesület szállodáiban a recepción dolgozók kiemelten találkoznak munkájuk során a vendégpanaszokkal. A szállodákban külön eljárási rend vonatkozik erre a feladatra, melyet minden esetben a Központunk utasítása alapján végeznek. A Rudolf Segélyegyesület szállodáiban a vendégpanaszok valamint a vendégvélemények kiértékelése, kezelése központi utasítás szerint, a budapesti székházban történik. A szállodák a lehető legrövidebb időn belül értesítik írásban, szóban a központi marketing osztály dolgozóit vendégpanasz esetén. Következő lépésként az Ügyvezető Elnöknek beszámolnak a kollégák a helyzetről, ismertetik a jogi és egyéb háttereket, körülményeket az esetről. Minden esetben külön Ügyvezetői Elnöki rendelkezés alapján történik a panasz kezelése. A panaszokat többféle szempontból csoportosítjuk. A Központból minden esetben írásban közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. A panaszt témája szerint is megkülönböztetjük. Technikai illetve műszaki jellegű probléma esetén, a helyszínen tartózkodó felelős személyek ( igazgató, műszakos kolléga) lehetőleg azonnal orvosolják a gyakorlati problémákat, tehát ez esetben mindig a szolgáltatás idejében és a helyszínen történik egy időben vendégpanasz kezelése. Amennyiben szolgáltatáshoz kapcsolódó a panasz vagy esetlegesen személlyel kapcsolatos kifogás érkezik, azon panaszokat minden esetben a fent említett központi utasítás szerint végzik a kollégák.

A reklamáció ügyintézése a szállodában

Jegyzőkönyv meglétének biztosítása a szállodákban, minden szóbeli panaszt is azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint orvosolni. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak is átadni. Természetesen a jogi követelményeknek megfelelően a fogyasztók Vásárlók könyve. Amennyiben lehet és gyakorlatban is elvégezhető, akkor mindenképpen törekszenek a szállodai alkalmazottnak arra, hogy helyben oldják meg a felmerülő panaszokat.

A Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.

A Vendégvélemény Kérdőívekre nagy hangsúlyt fektet a központ, hiszen legfőbb cél, hogy a szállodák minél jobban megismerjék a vendégek véleményét és ezáltal, felismerjék a hibákat a szálloda működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának lét kérdése, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda marketing osztálya állítja össze és később a Központban dolgozza fel, vendégtérben van elhelyezve valamint a szobákban. A kitöltött kérdőívet a pultnál elhelyezett ládában gyűjtik össze és rendszeresen kéthetente, de minimum havonta 1 alkalommal felküldik kiértékelésre a Központba. A szállodák rendelkeznek saját internetes oldallal, mely felhasználóbarát és igényes információkat tartalmaz. A weboldalon van egy felület, a házban megfordult vendégek számára, ahol elmondhatják véleményüket a tapasztalataikról.

Rudolf SPA Hotels

Erzsébet Hotel Hévíz***+

Rudolf Hotel Hajdúszoboszló***

Sissi Panzió Vonyarcvashegy- Balaton

Rudolf Apartments-Budapest

Rudolf Segélyegyesület

Head Office: H-1077. Budapest, Baross tér 15.

Tel.: +36 1 413 3830 Fax.: +36 1 351 1856 Mobil: +36 30 601 7386

Email: sales@rudolfhotels.com

Web: www.rudolfhotels.com www.hotelrudolf.hu  www.erzsebethotelheviz.hu